Modelos de Calidad: EFQM‏

Hoy hablaremos de un modelo desarrollado en Europa con fines de calidad, el EFQM, ayuda a las organizaciones a establecer sistemas apropiados de administración para que éstos tomen un rumbo a la excelencia. El modelo pretende indicar brechas y lagunas en los sistemas de administración, además ayuda a identificar mejoras. El modelo se basa en los siguientes conceptos fundamentales:

• Orientación a los resultados.
• Enfoque al cliente.
• Liderazgo y constancia en el propósito.
• Administración basada en proceso y hechos.
• Desarrollo e involucramiento de la gente.
• Aprendizaje continuo, innovación y mejora.
• Desarrollo de asociados.
• Responsabilidad social.

El modelo EFQM se fundamenta en que la excelencia respecto al desempeño, clientes, gente y sociedad se basa en Procesos, Recursos y Asociados. El EFQM explora cinco áreas organizaciones (facilitadores) y cuatro áreas de desempeño (resultados). Las áreas organizaciones son elementos claves en administrar la organización, liderazgo, políticas y estrategia, gente, asociados-recursos y procesos.

Las áreas de desempeño proveen los indicadores para calificar los logros y estado de la organización, estas son; resultados de la gente, resultados sociales, resultados sociales y resultados de mercado o cliente. Hablaré brevemente de las áreas organizaciones que debemos desarrollar trabajando con el modelo hoy tratado.

Liderazgo requiere que los gerentes:

1. Desarrollen una misión, visión y valores.
2. Que sean modelos de excelencia en cuando a cultura organizacional.
3. Que se involucren personalmente en el desarrollo, implementación y mejora del sistema administrativo de la organización.
4. Involucrarse con los clientes y socios clave, así como representantes de la sociedad.
5. Motivar, apoyar y reconocer a la gente en la organización.

Políticas y Estrategia:

1. Se deben basar en las expectativas presentes y futuras de todos los “stakeholders”.
2. Deben basarse servir para mejorar el desempeño, la creatividad, aprendizaje y desarrollo de las actividades con las cuales se relacionen.
3. Deben desarrollarse, revisarse y actualizarse continuamente.
4. Desarrollarse a través de procesos claves organizados.
5. Deben ser comunicadas efectivamente al personal involucrado y vigilar su implementación.

Gente:

1. La gestión de recursos humanos debe ser cuidadosamente planeada, administrada y mejorada
2. Los conocimientos y competencias del personal deben ser identificados, desarrollados y conservados.
3. La gente debe involucrarse y ser facultada.
4. Debe haber dialogo entre la gente y la organización.
5. La gente debe sentirse cuidada, reconocida y recompensada.

La excelencia en temas de asociados y recursos requiere que la gerencia haga lo siguiente:

1. Fomentar asociaciones externas
2. Financiar adecuadamente los recursos fundamentales de la organización.
3. Tener edificios, equipo y materiales adecuados.
4. Tener una adecuada infraestructura tecnológica.
5. Desarrollar un sistema adecuado de información, entrenamiento, administración de datos y conocimiento.

La excelencia en los procesos consiste en:

1. Procesos administrados sistemáticamente y bien administrados.
2. Conllevan innovación y mejoras para cumplir las demandas de los clientes e incrementar el valor.
3. Crean productos y servicios adecuados para el mercado.
4. Ayudan en mejorar la administración de las relaciones con los clientes.

En el EFQM los resultados en términos de mercado, gente y sociedad se califican de acuerdo a medidas de percepción e indicadores de desempeño (RI’s) Según el desempeño que la organización haya planeado a un inicio, sus logros son puestos en términos de Resultados Clave de Desempeño. Este modelo incluye una fase final de revisión del desempeño y las áreas con el fin de crear un efecto de aprendizaje.

La herramienta hoy expuesta es un modelo que sirve para profesionalizar al ciclo de planeación y control, el modelo fue desarrollado por las compañías Renault-Phillips-Geisy. Para utilizarlo adecuadamente, te recomendamos el uso de modelos como el de Competencias Centrales para tener elementos clave que analizar, estructurar y mejorar. Pueden visitar la página de la EFQM, que por cierto son las siglas de European Foundation for Quality Management. O como siempre, contactar a Impulso CyA y escribirnos para recibir más información.

Les recordamos que esta serie de posts tocan herramientas estratégicas que se utilizan en las corporaciones de clase mundial. Por ejemplo la que hoy desarrollamos, sirve para asistir en la toma de decisiones directivas. El EFQM ayuda a realizar mejoras en las decisiones dirigidas a alcanzar los objetivos de la empresa.