La Lealtad de nuestros Clientes. Parte II

Cuando hablamos de desarrollar el potencial de un consumidor, nos referimos a convertir a un consumidor casual e infrecuente en un seguidor frecuente que incremente su número de compras y referencias.

Antes de comenzar a buscar la lealtad de los clientes debemos de conocer uno de los conceptos más críticos e importantes del CRM (Costumer Relationship Management), el valor de por vida del cliente.

Típicamente podemos definir el valor de por vida del cliente cómo los ingresos potenciales que cada cliente puede aportar directamente a través de sus compras así cómo a través de recomendaciones y referencias en cierto periodo nominal de acuerdo al giro de nuestra empresa, digamos diez, cinco, seis años, etc. Un consumidor que sólo nos compra una vez probablemente sólo realice una prueba, pero si logramos engancharlo y esa única compra se vuelven más y más compras ganaremos demasiado, sólo piénselo, un cliente leal que es menos susceptible a irse con la competencia cuando esta de rebajas, que puede estar dispuesto a pagar más por nuestros productos, a dar recomendaciones y promocionar nuestra empresa, estaríamos hablando de probablemente los mejores vendedores sobre la tierra, ¡Y son nuestros propios clientes!

Creería que al hacer una gran rebaja esta logrando atraer clientes, pero si no los engancha a su empresa, lo único que consigue son consumidores realizando una prueba y susceptibles a que, cuando su competidor también realice una rebaja, ellos se vayan cazando rebajas pero no siendo clientes leales. La lealtad no se compone sólo de promociones, si no de un vínculo emocional y funcional entre el producto, la marca, la gente que atiende al público y el cliente, sus necesidades y lo que percibe cómo VALOR,Los cuatro pasos que componen un proceso de fidelización del cliente son:

1. Segmentación
2. Análisis del comportamiento actual
3. Desarrollo de nuevos objetivos de comportamiento
4. Mantenimiento del Comportamiento.

Comportamiento entiéndase cómo el proceso de compra y otras actitudes del consumidor hacia la organización.

La segmentación constituye una profunda labor de investigación para dividir a nuestros clientes en grupos homogéneos pero mutuamente excluyentes según parámetros demográficos, socio-culturales, económicos, geográficos, etc. Son muchos los casos de empresas de todo tipo y tamaño, que han cambiado totalmente sus resultados gracias a esta iniciativa de conocer a sus clientes.

En un futuro prepararemos una serie completa sobre los fundamentos de la investigación de mercados aplicados a las PYMES, probablemente usted ya este realizando alguna sin saberlo, la información es la que nos lleva a tomar las decisiones adecuadas por lo que es muy importante la información para tomar los mejores rumbos de acción.