La Lealtad de nuestros Clientes. Parte I

Hoy en día se escucha mucho sobre ganarse y mantener la lealtad del cliente, pero exactamente, ¿Esto qué significa para nosotros? ¿Qué es el CRM? ¿Qué implica lograr la lealtad del consumidor? ¿Son sistemas de computación? ¿Herramientas o Formulas que fácilmente pueden ser imitadas de un libro?

En realidad le podríamos llamar una actitud, una forma de pensar. Como empresario uno no puede esperar que la lealtad del cliente se gane leyendo un libro de Management y diciéndoles a los empleados que se ganen al cliente. En realidad esto es más profundo, desde el “alma” misma de la empresa se debe de creer en la importancia y valor de cada cliente.

El actuar de nuestra organización no sólo debe enfocarse en el mercado, si no en estar en la mente de cada consumidor cómo la mejor opción, la que de más valor. Aquí de lo que hablamos es de orientar todos los procesos y niveles, desde proveedores, hasta repartidores y distribuidores hacia el cliente.

Debemos de saber que cada cliente es un individuo y saber que; sobre todo que hoy en día, ese mismo individuo tiene muchas más opciones para comprar además de nuestro producto o servicio. Claro que lograr esta orientación hacía el cliente debe construirse sobre múltiples conceptos de psicología, administración, mercadotecnia y sistemas.

La importancia de tener clientes leales la podríamos ilustrar con una pregunta ¿Qué pasaría si a partir de este justo momento su empresa no volviera a ganar nuevos clientes jamás? Que significaría para la mente común ¡Catástrofe total! Pero para el empresario que sabe relacionarse sabiamente con sus actuales clientes y tener relaciones fructíferas, sabe que puede prosperar si sabe manejar su cartera de clientes actuales.

Muchos negocios apenas explotan un pequeño porcentaje del potencial de cada cliente, no saben utilizar las ventas cruzadas, no han logrado identificarse correctamente, etc. Incluso la mayoría de las empresas tiene tasas de perdida de clientes de entre 15% y 50% al año. Es cómo tener una cubeta con pequeñas fugas lo que resulta desmotívante para lograr los objetivos sin que la administración encuentre la razón de sus bajos logros, en el siguiente post hablaremos sobre la segunda etapa para desarrollar el potencial de los clientes.