Plan de Marketing para el exito en 2010

Muchos de nosotros esperamos este año mejorar los resultados obtenidos el año 2009, que sin lugar a dudas fue muy desafiante. Podemos alcanzar cualquier objetivo comercial si usamos eficientemente el tiempo que dedicamos a la planeación de nuestras ventas y metas de comercialización.

Una herramienta vital, cómo todo en la vida, es definir hacía donde vamos, que queremos exactamente y de ahí, desglosar una serie de pasos y "tácticas" que nos ayudarán lograr lo que en un principio propusimos para nuestra empresa.

El plan de Marketing es uno de las herramientas más importantes para definir que haremos para alcanzar las ventas esperadas, cómo colocar o promocionar los productos y cualquier otra labor relacionada a las famosas 4p's:

Para tener un plan exitoso, te recomiendo tomarte un tiempo para planear la estrategia y tácticas que utilizaras, recuerda que el tiempo que se utiliza para reflexionar, es tiempo ahorrado. Recuerda cubrir los siguientes puntos recomendados por el autor Philp Kotler:

1. Resumen ejecutivo y tabla de contenido: Breve resumen de las metas y contenido de todo el plan, esta reseña estará bien redactada si quién la lee, tras hacerlo capta la idea general de lo que deseas transmitir y cómo se realizará.

2. Situación Actual de Marketing: Redacta en este punto los antecedentes en cuanto a Ventas, Costos, Utilidades, Mercado, Competidores, Distribución y Macroentorno, esto ayuda a complementar el portafolio de producto. Recomendamos mantener bajo el nivel de información cualitativa y de descripciones vagas, y enfocarse más en los números e indicadores cuantitativos que nos ayuden a generar gráficas y tablas.

3. Análisis de oportunidades y problemas: Básicamente un análisis SWOT de la situación actual de la empresa, oportunidades y riesgos, debilidades y fortalezas.

4. Objetivos: Definir claramente metas financieras y de marketing en términos de volumen de ventas, participación de mercados, utilidades, etc. ROI, etc.

5. Estrategia de Marketing: El enfoque de marketing lo desarrollaremos en gran amplitud para desarrollar las estrategias, digamos que es el “plan del juego” que usaremos. Se le comunicará a todo el personal pertinente, desde compras hasta producción y ventas para a conseguir apoyo en su funcionamiento,

6. Programas de acción: Especificar los programas que implementaremos par alcanzar los objetivos establecidos por el plan. Desglosar en que consiste cada plan, ¿Cuándo? ¿Quién? ¿Cómo?

7. Estado de Resultados proyectado: Es importante contar con los conocimientos de análisis financiero para elaborar los presupuestos, volúmenes de venta pronosticando sus resultados en combinación con la estrategia de pricing y las utilidades esperadas. Esta es la base para desarrollar presupuestos realistas que nos permitan cubrir los costos del plan de marketing.

8. Controles: Es vital implementar indicadores de control relacionados al presupuesto y el porcentaje de avance sobre el logro de objetivos del plan de marketing con el fin de realizar las correcciones pertinentes. Finalmente podríamos incluir planes de contingencia para eventualidades cómo cambios drásticos en políticas fiscales de la industria, respuestas de la competencia, etc.

Tipos de Necesidades de los clientes

La tarea más importante para cualquier bien o servicio es cubrir una necesidad, esa es en si la razón de por qué la gente consume. Alguien que compra un taladro no está comprando una herramienta sólo por que si. Lo que en realidad esta comprando es un barreno y comprando bienes complementarios cómo brocas, compra barrenos de diferentes calibres para cubrir su esa necesidad, simple y llanamente, tener un agujero donde se necesite.

A esta necesidad básica le podremos ir agregando ventajas especiales cómo portabilidad, ergonomía, velocidad, etc. Dichas ventajas complementarias se convierten en nuestra USP (Unique Sales Proposition) aquello que nos hace diferentes, aquello que da VALOR.

Dentro del marco de la mercadotecnia encontramos muchas teorías que pretenden definir un método para identificar y clasificar las necesidades del consumidores, la famosa piramide de Maslow, etc.

Otro tipo de clasificaciòn que es la que trateremos en este momento se refiere a una propuesta que nos hace el autor Philip Kotler para las necesidades de los consumidores y que si aplicamos al producto que ofertamos al mercado puede hacernos comprender mejor que vendemos, por qué lo vendemos y cómo podemos mejorar nuestra propuesta de ventas al enfocarla hacía el cliente:

1. Necesidades Expresadas. Por ejemplo, el cliente expresa que desea un producto económico.
2. Necesidades reales: El cliente en realidad puede desear un producto cuyo mantenimiento resulte barato aunque su compra no sea tan económica.
3. Necesidades no expresadas. El cliente puede desear un buen servicio por parte del vendedor, el cliente puede desear que el producto venga en un color que sea su favorito.
4. Necesidades de Complacencia: Al cliente le gustaría que su compra incluyera un pequeño obsequio, al cliente le gustaría que se le agradeciera su preferencia y se le deseara un buen día.
5. Necesidades Secretas: El cliente podría desear presumir que puede comprar un producto que le brinda estatús, el cliete podría querer sentirse cómo un consumidor intelignete tras realizar su compra.

Si te pones a pensar y hacer una lista sobre cómo tu producto llena cada una de las necesidades enunciadas puedes encontrarte con fortalezas que hacen al producto unico, aunque si tienes dificultades definiendo algun tipo de necesidad, puede que sea un área de oportunidad para mejorar el producto, la comunicación, etc.

Tipos de Competencia

Cuando nos ponemos a pensar en competidores, podemos pasar un mal rato pensando en aquellos otros empresarios que nos quitan nuestras ventas, que adquieren mejor inmobiliario que el nuestro o que pareciera que están creciendo más, cualquiera que sea el caso, pueden llegar a ser muy molestos. Pero no todos los competidores se deben mirar igual, de hecho si somos observadores nuestro número de competidores se multiplicaría drásticamente al ver que no sólo aquel que vende exactamente el mismo producto es un competidor, te presentamos una lista para agudizar tu detección de competidores:

1 Competidores de Marca: Aquellas empresas que ofrecen un producto o servicio similares, por ejemplo, si un eres un empresario restaurantero especializado en platillos a base de mariscos, aquí considerarás a otras marisquerías. que venden al mismo nivel de clientes Pero no considerarías a un puesto de alimentos en plena calle o al restaurante más caro y exclusivo de la ciudad.

2. Competidores de Industria: Aquellos competidores que generan el mismo producto o clase de producto, en decir que ahora podrás considerar a todos los restauranteros; taquerías, torterías, comida rápida, etc.

3. Competidores de Forma; en este nivel los competidoras serán aquellos que ofrecen productos que pueden sustituir esa misma necesidad, por ejemplo, si esta cubriendo una necesidad de alimentos, puede considerar que cualquier fuente de alimento es un competidor desde una frutería, una pollería, o marcas cómo Sabritas, Bimbo, etc. Cualquiera al que pueda acudir el cliente y satisfacer esa necesidad que tú tratas de cubrir.

4.Competencia Genérica: Aquí verá competidores en forma de cualquier competidor que pueda arrebatarle el dinero del consumidor, por ejemplo si el prospecto en vez de querer salir a comer desea mejor gastar en ir al cine, o ahorrar en restaurantes para mejor, comprar una televisión, etc.

Ahora que tenemos estos tipos de competidores y no sólo aquellos clásicos que considerábamos desde siempre, quiero que realices una lista de diez competidores de cada clase, puedes ayudarte en los ejemplos.

Gracias a esta nueva visión puedes pensar en estrategias que agreguen valor a tu oferta, en vez de sólo ofrecer comida (siguiendo con la línea del ejemplo) puedes desarrollar una experiencia a través de shows, exhibiciones, etc. Para ganarle a tus competidores del tipo 4 que buscan una experiencia y no sólo comer.A los competidores del tipo 3 puedes ganarles comunicando el valor de tus productos cómo un arte culinario cómo un buen comer, algo para conocedores.

Lo ideal será que realices un "mapa" de competidores, un ejemplo divertido de hacer sería dibujar una especie de pantalla de radar donde ubiques a tus competidores y en el centro ubique en la mira a los más amenazantes y para los que podrías formular algo en especial, y en las orillas aquellos que consideres menos amenazantes. Incluso este ejercicio te podrá familiarizar con las escalas de diferencial semántico que en un futuro podríamos abordar en este blog.

Lo que sea que pienses debe basarse también en la segmentación,, es decir en dividir los mercados y enviarles mensajes , productos y en general una oferta a la medida de cada tipo de cliente para maximizar la eficacia de tu mercadotecnia. La segmentación es un tema del que hablaremos más adelante y que es una de las herramientas más poderosas para colocar tus productos.

Los mejores amigos de una empresa

Seguramente muchos de ustedes son familiares al principio de Pareto, uno de los pilares que usamos en IMPULSO CyA para dar resultados a nuestros clientes de consultoría. Y es que seguramente no será sorprenden dar una mirada a sus ventas para descubrir que el aproximadamente el 80% de sus ventas será del 20% de sus “amigos” es decir, sus promotores.

Esta clase de reflexiones son muy poderosas para potencializar su estrategia de ventas, de comunicación, de atención al cliente, etc. Pero, ¿Cómo puedes optimizar tus esfuerzos por comprender a tus clientes y comunicarte con ellos de manera eficiente? Sin duda, tener en cuenta los principios que a continuación enumeraremos son una buen forma de moldear un futuro más exitoso con tus clientes:

1. Tener a los mejores clientes.

Tener un grupo leal de usuarios es clave para obtener ventas que nos distingan, Adicionalmente lo más probable es que esos mismos clientes nos promocionen con sus amigos, familiares y conocidos. Los podríamos ver fácilmente cómo el canal para obtener alcanzar nuevos consumidores y muy probablemente, la forma más creíble, efectiva y barata forma de atraer clientes.

2. Ofrece algo insuperable y entrégalo.

Lo que muchos mercadologos conocemos cómo el USP, pero en este caso no sólo no limitaremos cómo empresarios a formular una propuesta de ventas única. Deberemos desarrollar una característica tan única y tan diferenciadora que sabremos que la tenemos cuando nuestros clientes puedan en pocas palabras o con una palabra definir que somos y que hacemos por ellos.

3. Buscar más allá del comportamiento del consumidor.

Siempre debemos de mirar más allá de la superficie de nuestros consumidores para entender cómo se relacionan emocionalmente con nuestros productos, Por poner un poderoso ejemplo, podríamos tener un cliente que nos compra bastante, pero lo que no podríamos saber es que es un buen cliente por simple inercia, por hábito o por falta de otras opciones. Ten pronto surjan empresas que tengan mayor preocupación por el consumidor, podemos vernos en severos problemas.

4. La mayoría de las comunicaciones deben de ser a nivel personal.

Las experiencias de nuestros clientes deben de ser personalizadas,, la forma en que hablamos a nuestros clientes determinará sus actitudes hacía nosotros, ¿Realmente se preocupa por sus clientes?

5. Ganarse el respeto de nuestros clientes. La confianza lo es todo.

Toda amistad se gana con respeto, este valor es mutuamente intercambiable, entre amigos existe ese lazo y entre empresas y clientes no es nada diferente. Un buen argumento de ventas, un mensaje honesto y la comprensión profunde del mercado son claves para elevar la lealtad de nuestros mercados.

6. Construir un cuerpo de personal comprometido a construir nuestra marca.

La brecha entre un promotor de nuestra empresa y un detractor es muy pequeña, así que debemos prestar especial atención a los factores que provocan estas actitudes. Para mantener esta brecha bajo control, debemos ser fieles a nuestras promesas, no sólo acciones a medias, si no un compromiso para desarrollar una filosofía de mercadotecnia, aun y cuando seamos microempresarios.

7. medir plexito en búsqueda de la mejora continua.

Recientemente leí que cualquier programa por más perfecto y efectivo que pretendemos que sea al momento de su implementación siempre debe generar problemas y mejoras, de lo contrarios quiere decir que nadie lo ha tomado en cuenta y jamás ha sido usado, por lo tanto toda mejora que implementemos, generará al ojo crítico y observador docenas si no es que cientos de posibles mejoras, este es el principio de mejora en la producción de Toyota. De todas maneras, no olvidemos que hasta las mejores amistades crecen y se desarrollan, debemos aprender de nuestros errores.

En futuros post ahondaremos en las mejores formas de conseguir clientes leales, un activo crucial para los empresarios que deben sobrellevar la crisis actual.

Los seis principios para ser de “Bueno” a “Grandioso”

Para convertir a una buena empresa en una empresa grandiosa, una empresa de otro nivel, Jim Collins nos propone pensar en el proceso de transformación que se divide en tres etapas va gran amplitud: Gente Disciplinada, Pensamientos Disciplinados y Acciones Disciplinadas. En cada etapa incluye dos conceptos claves.

Lo que daría seis conceptos claves de los que hablaremos detenidamente en cada post.

Liderazgo Nivel 5:

Una conclusión increíble de este estudio es la clase de liderazgo que tiene las mejores empresas, las realmente grandiosas, no están en manos de directivos, con grandes personalidades y egos, que son casi cómo celebridades. Al parecer los líderes de las grandes empresas son reservados, calmados, automotivado, incluso tímidos. Estos rasgos los considero irrelevantes, a comparación del verdadero núcleo de su liderazgo. Tienen una mezcla paradójica de Humildad Personal y gran Deseo Profesional.

Primero el quién... Luego el qué:

Seguro creerías según la escuela tradicional de la estrategia y administración que los líderes comenzarían por definir una nueva visión y estrategia. Pero no es así. Su primer paso es; Tener la gente adecuada en el “autobús”, atraer el talento adecuado y subirlo a dicho bus, bajar a la gente que no es la adecuada, y la que sí, darle los asientos adecuados, donde estén más cómodos y sean más productivos. Nos indica que el viejo dicho de que “Las personas son tu activo más importante” pero eso esta mal, debería rezar; “la gente adecuada es tu activo más importante”.

Confrontar los hechos más brutales:

Esto se refiere a un hecho paradójico, una gran empresa debe mantenerse con fe y optimismo de que prevalecerá y aun así, confrontar sin miedo ni tapujos los hechos negativos no sólo externos, si no internos, tener la disciplina de confrontar todo lo malo sin importar lo que sea.

El concepto del puercoespín (Simplicidad)

Este tema se basa en la simplicidad de nuestros negocios centrales, sólo por que uno lleva años o décadas dedicándose a algo, no quiere decir que uno sea el mejor del mundo en ello, a nivel estratégico se debe de replantear de forma totalmente simple el negocio central a través de un modelo que veremos más adelante.

Una cultura de la Disciplina:

Muchas empresas tiene disciplina, otras más tiene una cultura propia. Pero muy pocas tiene una cultura de la disciplina. Cuando una empresa tiene disciplina no se necesitan las jerarquías. Las acciones disciplinadas llevan a no necesitar controles excesivos. Al combinar una cultura de las disciplina con Ética y Emprendimiento, se obtiene la alquimia de un gran desempeño. Esta es una parte favorita de todos estos conceptos, matar a la burocracia. La burocracia es la forma de controlar la ineficacia, si en tu empresa tienes controles, formas, acuses de recibo, controles, etc. Para todo, quiere decir que tienes una empresa burocrática e ineficaz.

Los aceleradores Tecnológicos:

Las empresas grandiosas tienen una forma singular de ver la tecnología, jamás utilizan la tecnología para iniciar la transformación. Aun así, son expertos en utilizar la tecnología cuidadosa y selectivamente para acelerar la mejora, se concluyó que la tecnología no es causa central de la grandeza y o la caída.

De “Bueno” a “Grandioso”

Sin duda uno de los libros más significativos para los empresarios hoy en día es Good to Great de Jim Collins, Este libro se enfoca en cómo buenas compañías desde el punto de vista del desempeño comercial, de operaciones y de retorno sobre la inversión se han convertido en corporaciones capaces de superar cualquier expectativa y sorprender en todos los sentidos.

Para el autor Jim Collins una buena empresa, jamás se convertirá en una gran empresa si no supera el paradigma de ser “bueno”. Por que bueno es lo contrario de grandioso, estar “bien” significa un crecimiento estable pero cómodo y mediocre al final del día, significa no adoptar riesgos por ser el mejor.

Básicamente él llevó a cabo un estudio para seleccionar con bases cuantitativas y fundamentado en su desempeño financiero, a las empresas más respetadas y con los mejores resultados en Estados Unidos.

De entre cientos de las empresas más grandes del mundo y Estados Unidos, seleccionadas todas del Fortune 500, eligió sólo a las mejores, aquellas que tuvieron un crecimiento meteórico y han demostrado ser rentables a través del tiempo.

Por ejemplo WalGreens, una empresa americana que se consideró mediocre por 45 años, pero que en algún punto de 1975, sorpresa! Se convirtió en una de las empresas más rentables de EUA, por cada dólar invertido en WalGreens, se obtuvo el doble de lo que obtuvo Intel, cinco veces lo que obtuvo GE, ocho veces lo que obtuvo Coca-Cola y quince veces las ganancias de cada dólar invertido en NASDAQ.

¿Qué fue el gran secreto que convirtió a esta empresa y muchas otras en minas de oro? ¿Puede tu empresa imitar estos pasos? ¿Es algo único? ¿Un “no se qué” o una metodología que puede ser imitada por un pequeño empresario cómo tu?

Algo que me gusta de este libro es que no se trata de simples comentarios ni observaciones personales cómo muchos otros autores que creen tener formulas mágicas y sin argumentos reales, si no que en realidad se tomo muy en serio esta investigación, tratando de dar justificaciones cuantitativas. Aunque no se trata de un método científico tan detallado, sí se dedicó a elegir sólo a las mejores al estudiar reportes financieros, estados de resultados, publicaciones entre otros índices lo que convierte este estudio en un reporte muy confiable y respetado por muchos CEO’s de la actualidad.

En lo personal lo considero un estudio serio y de gran alcance que nos ha revelado prácticas que realmente hacen la diferencia, pues también esta dedicado a estudiar cual es el gran secreto, que pasó en esos momentos de cambio que transformo una empresa buena en una empresa grandiosa.

Dedicare los próximos post de este blog a definir cada punto, pero por el momento les dejo algunos hallazgos que al principio sorprendieron:

1. Los directivos y Gerentes “Celebridades” (Así definiremos a aquellos con grandes egos que basados en sus grandes logros anteriores, sueldos, estudios, etc. Tiene cierto concepto de superioridad, de saberlo todo y siempre tener la razón) que son contratados de otras empresas impactan negativamente el crecimiento. Díez de cada once Directivos Generales de las empresas grandiosas provienen de las mismas empresas.
2. No se encontró relación entre grandes percepciones y bonos para el cuerpo directivo y convertirse en una empresa grandiosa. Simplemente no hay evidencia de que grandes sueldos para el Director sean algo clave para convertirse en una empresa grandiosa.
3. La estrategia por si misma no separa a las empresas grandiosas de las empresas comparativas, no se encontró que una empresa grandiosa pase más tiempo planeando sus estrategias.
4. Las empresas grandiosas no se enfocaron que hacer para ser grandiosas, si no en que no hacer y que debían de dejar de hacer.
5. La tecnología y las inversiones en adelantos y avances tecnológicos no tiene absolutamente nada que ver con la transformación en una empresa. La tecnología acelera el cambio y la mejora, pero no puede iniciar la transformación.
6. Las fusiones ya adquisiciones no tiene nada que ver con ser una gran empresa, dos, tres o cuatro empresas mediocres no harán una empresa grandiosa.
7. Las empresas grandiosas prestaron gran atención a administrar los cambios, la motivación y el alineamiento, literalmente los problemas relacionados a éstos tópicos se resolvieron solos.
8. Las empresas grandiosas jamás hicieron lanzamientos, eventos, o programas al momento de su transformación La mayoría declararon que no estaban conscientes del cambio, sólo se dieron cuenta al hacer retrospectiva.
9. Las empresas grandiosas de este estudio no pertenecían a mercados ni industrias en apogeo, no es que éstas empresas se sentaran en un cohete despegando, algunas pertenecían a mercados mediocres y de bajo crecimiento. Ser grandioso no depende de las circunstancias si no de una decisión consciente.

Espero que esta serie que estoy preparando sea de su gusto y sobre todo de gran utilidad para reflexionar que necesita su empresa para dejar de ser buena, normal o a la baja, para convertirse en una Empresa Grandiosa.

Promociones... ¿Activar o Subsidiar a su clientes?

Con los tiempos que ahora estamos viviendo es muy probable que para usted sea común recorrer tiendas, almacenes y todo tiempo de comercios que se encuentre con descuentos, cupones, rebajas, etc. Incluso podría afirmar que algunos de los empresarios que lean este Blog ya han recurrido a promocionar alguna de sus mercancías.

La promoción de ventas es una de las cinco herramientas de comunicación que usa la mercadotecnia en su “p” de Promoción, consiste en el uso masivo de reducciones inmediatas en los precios ya fijados.

De un tiempo a la fecha la forma típica de usar ésta se ha venido cuestionando, han surgido formas más eficaces de usar la promoción de ventas, hablemos de algunos hallazgos; la promoción que usted aplica a sus productos en forma de cupones, descuentos, etc. Le cuesta mucho dinero, seamos sinceros, usted sacrifica una porción de los ingresos que podría obtener al vender sus productos si no redujera precios vía promoción, además de los gastos en comunicar, imprimir, distribuir, diseñar las promociones, etc. Para algunas empresas de su mezcla de comunicación la promoción de ventas puede abarcar un 75% del presupuesto de comunicación.

A la fecha casi todos los estudios sugieren que la promoción de ventas a la larga produce perdidas. Esto pues los principales consumidores de las promociones son los clientes actuales y aquellos prospectos que pudieron haber comprado sin necesidad de la promoción si hubiéramos adoptado una estrategia de comunicación más eficaz. Sin embargo a ellos les hemos otorgado un “subsidio” que junto con los costos de publicar la promoción menoscaban las ganancias que obtendremos de las ventas producidas por la promoción, ventas que generalmente serán de consumidores de “una sola vez” o “Switchers” (anglicismo para consumidores que cazan las mejores ofertas o precios sin mostrar lealtad a ninguna marca”.

El uso indiscriminado de cupones a la larga también lleva a que entrenemos a nuestros consumidores para sólo consumir cuando hay promociones. Algunos estudios han usado dos clasificaciones para definir al consumidor en base al factor precio “Los consumidores de una sola marca” y “Consumidores que compran sólo el mejor precio” en mercados con pocas promociones los primeros son los dominantes y en mercados con vastas promociones, el segundo grupo es el más numeroso.

La promoción de ventas no es tan mala, por ello se ve en todas partes, por ejemplo, si a los consumidores del mercado donde trabajamos, los dividimos en “mis clientes” “los que no son leales a ninguna marca” y “los clientes de mi competidor”, veremos que la promoción de ventas será nuestra arma para tentar a “los clientes de mi competidor”. Por desgracia generalmente esto se limita a una sola venta, para que aquel comprador regrese a sus hábitos, todo debido a una mala estrategia de fidelización y de generar “momentos de la verdad” de bajo impacto, en la próxima entrega de este blog veremos cómo aprovechar mejor la promoción de ventas para quedarnos con los “clientes de mi competidor” y no sólo eso mejorar la imagen de nuestra marca y generar más lealtad de los clientes.

La Lealtad de nuestros Clientes. Parte II

Cuando hablamos de desarrollar el potencial de un consumidor, nos referimos a convertir a un consumidor casual e infrecuente en un seguidor frecuente que incremente su número de compras y referencias.

Antes de comenzar a buscar la lealtad de los clientes debemos de conocer uno de los conceptos más críticos e importantes del CRM (Costumer Relationship Management), el valor de por vida del cliente.

Típicamente podemos definir el valor de por vida del cliente cómo los ingresos potenciales que cada cliente puede aportar directamente a través de sus compras así cómo a través de recomendaciones y referencias en cierto periodo nominal de acuerdo al giro de nuestra empresa, digamos diez, cinco, seis años, etc. Un consumidor que sólo nos compra una vez probablemente sólo realice una prueba, pero si logramos engancharlo y esa única compra se vuelven más y más compras ganaremos demasiado, sólo piénselo, un cliente leal que es menos susceptible a irse con la competencia cuando esta de rebajas, que puede estar dispuesto a pagar más por nuestros productos, a dar recomendaciones y promocionar nuestra empresa, estaríamos hablando de probablemente los mejores vendedores sobre la tierra, ¡Y son nuestros propios clientes!

Creería que al hacer una gran rebaja esta logrando atraer clientes, pero si no los engancha a su empresa, lo único que consigue son consumidores realizando una prueba y susceptibles a que, cuando su competidor también realice una rebaja, ellos se vayan cazando rebajas pero no siendo clientes leales. La lealtad no se compone sólo de promociones, si no de un vínculo emocional y funcional entre el producto, la marca, la gente que atiende al público y el cliente, sus necesidades y lo que percibe cómo VALOR,Los cuatro pasos que componen un proceso de fidelización del cliente son:

1. Segmentación
2. Análisis del comportamiento actual
3. Desarrollo de nuevos objetivos de comportamiento
4. Mantenimiento del Comportamiento.

Comportamiento entiéndase cómo el proceso de compra y otras actitudes del consumidor hacia la organización.

La segmentación constituye una profunda labor de investigación para dividir a nuestros clientes en grupos homogéneos pero mutuamente excluyentes según parámetros demográficos, socio-culturales, económicos, geográficos, etc. Son muchos los casos de empresas de todo tipo y tamaño, que han cambiado totalmente sus resultados gracias a esta iniciativa de conocer a sus clientes.

En un futuro prepararemos una serie completa sobre los fundamentos de la investigación de mercados aplicados a las PYMES, probablemente usted ya este realizando alguna sin saberlo, la información es la que nos lleva a tomar las decisiones adecuadas por lo que es muy importante la información para tomar los mejores rumbos de acción.

La Lealtad de nuestros Clientes. Parte I

Hoy en día se escucha mucho sobre ganarse y mantener la lealtad del cliente, pero exactamente, ¿Esto qué significa para nosotros? ¿Qué es el CRM? ¿Qué implica lograr la lealtad del consumidor? ¿Son sistemas de computación? ¿Herramientas o Formulas que fácilmente pueden ser imitadas de un libro?

En realidad le podríamos llamar una actitud, una forma de pensar. Como empresario uno no puede esperar que la lealtad del cliente se gane leyendo un libro de Management y diciéndoles a los empleados que se ganen al cliente. En realidad esto es más profundo, desde el “alma” misma de la empresa se debe de creer en la importancia y valor de cada cliente.

El actuar de nuestra organización no sólo debe enfocarse en el mercado, si no en estar en la mente de cada consumidor cómo la mejor opción, la que de más valor. Aquí de lo que hablamos es de orientar todos los procesos y niveles, desde proveedores, hasta repartidores y distribuidores hacia el cliente.

Debemos de saber que cada cliente es un individuo y saber que; sobre todo que hoy en día, ese mismo individuo tiene muchas más opciones para comprar además de nuestro producto o servicio. Claro que lograr esta orientación hacía el cliente debe construirse sobre múltiples conceptos de psicología, administración, mercadotecnia y sistemas.

La importancia de tener clientes leales la podríamos ilustrar con una pregunta ¿Qué pasaría si a partir de este justo momento su empresa no volviera a ganar nuevos clientes jamás? Que significaría para la mente común ¡Catástrofe total! Pero para el empresario que sabe relacionarse sabiamente con sus actuales clientes y tener relaciones fructíferas, sabe que puede prosperar si sabe manejar su cartera de clientes actuales.

Muchos negocios apenas explotan un pequeño porcentaje del potencial de cada cliente, no saben utilizar las ventas cruzadas, no han logrado identificarse correctamente, etc. Incluso la mayoría de las empresas tiene tasas de perdida de clientes de entre 15% y 50% al año. Es cómo tener una cubeta con pequeñas fugas lo que resulta desmotívante para lograr los objetivos sin que la administración encuentre la razón de sus bajos logros, en el siguiente post hablaremos sobre la segunda etapa para desarrollar el potencial de los clientes.

Bienvenidos

Estimado empresario,

Te queremos dar la bienvenida al Blog de Impulso Consultores y Asociados, este espacio estará destinado a ofrecer conocimientos útiles para su empresa. Creemos firmemente que estos momentos de crisis son los idóneos para adquirir nuevas perspectivas para el mejor manejo de nuestras empresas.

Sabemos que este modelo de pensar en plena crisis, parece un gran cliché de algunos optimistas, sin embargo es cierto y es que esta difícil etapa en el ciclo económico mundial, todos sabemos que tarde que temprano será superada.

Sabemos que los tiempos de abundancia y grandes éxitos volverán, la historia nos ha enseñado esto una y otra vez, tras las épocas difíciles siempre alguien resulta ganador y fortalecido. Sólo aquel que esta preparado y atento a las oportunidades.

Ese mejor futuro del que hablamos estará construido sobre los cimientos que hoy construyamos los emprendedores visionarios, aquellos que con una actitud de “nunca rendirse” están transformando su modo de vida, su trabajo y sus empresas, que buscan formas de mejorar sus estrategias y operaciones.

La crisis será superada por las mentes y músculos de obreros, trabajadores y empresarios que ahora siguen en pie de lucha cómo nunca antes. Tal vez el grueso de la población al volver a la normalidad piense que esta emergencia económica acabo así nomás, cómo no queriendo la cosa. Pero algunos pocos sabremos, o al menos intuiremos que hemos trabajado más duro que nunca, que nos hemos levantado más temprano para ir al trabajo, que hemos sacrificado y hemos mejorado para bien, aportando un grano de arena a la construcción de un mejor futuro.

Imagine un día en su futuro, ¿Cómo funcionará su empresa? ¿Seguirá aplicando los mismos modelos estratégicos que hasta ahora?, ¿Su misión y su visión seguirán siendo enunciados en una pared que enmarcados elegantemente acumulan polvo y telarañas? ¿O se imagina y cambio total en su empresa? ¿Formas totalmente eficientes de manejar sus finanzas, su comunicación, su logística etc.? De eso tratará este Blog, de ofrecerle conocimientos y casos de éxito que diversas disciplinas estratégicas ponen a su alcance.

Si deseas conocer más sobre nuestra empresa le invitamos a visitar www.impulsocya.com.mx y preguntar sobre cómo te podemos ayudar a lograr sus objetivos, e incluso superarlos ampliamente, siempre existe una forma de hacerlo de alcanzar el mejor potencial de nuestras organizaciones gracias a prácticas de nivel mundial. ¡Comencemos este viaje!