Modelos de Calidad: Premio Malcom Baldrige PARTE II‏

Las razones por las cuales tu empresa debería de retomar la metodología usada para entregar el premio Malcom Baldrige son que ésta quera responder mejor a los cambios de mercado, ser más competitiva, mejorar su capacidad de aprendizaje, logar que las iniciativas de cambio sean exitosas y que la organización se enfoque en objetivos comunes para todos sus departamentos.

De nuevo, es importante que toda la organización apoye en el esfuerzo de auto evaluación, incluyendo a la gerencia y dirección. El premio Malcom Baldrige tiene mucho valor para las organizaciones que tienen la voluntad de comprometerse con la mejora continua, el NIST ha comparado el desempeño de las empresas que lo han ganado contra la media de las corporaciones del S&P 500 (3M, American Express Co., Apple, Coca Cola Co., Du Pont, General Electric, Google, etc.) descubriendo que los ganadores del premio tienen un 440% mejor desempeño.

Claro que no podemos garantizar resultados solo por adoptar el enfoque del premio MB, también debemos ser una empresa emprendedora, innovadora con un clima laboral muy saludable, etc.

Categoría	Puntos-Valor
Liderazgo	120
Liderazgo Organizacional	80
Responsabilidad Pública y Ciudadanía Corporativa	40
Planeación Estratégica	85
Desarrollo de la estrategia	40
Ejecución de la Estrategia	45
Enfoque en el mercado y clientes	85
Conocimiento del mercado y clientes	40
Satisfacción y Relaciones con los clientes	45
Información y análisis	90
Medición y análisis del desempeño corporativo	50
Administración de la Información	40
Enfoque en Recursos Humanos	85
Sistema de trabajo	35
Entrenamiento y Desarrollo de los recursos humanos	25
Satisfacción y bienestar los empleados	25
Administración de procesos	85
Procesos de producción y servicios	45
Procesos de negocio	25
Procesos de soporte	15
Resultados de Negocio	450
Resultados de Clientes	125
Resultados Financieros y de mercado	125
Resultados de Recursos Humanos	80
Resultados de Efectividad Organizacional	120
TOTAL	1000

¿Tu empresa ganaría el premio Malcom Baldrige? ¿Qué cambios necesitas hacer para aspirar a ello?

Modelos de Calidad: Premio Malcom Baldrige PARTE I

En el post del día de hoy hablaremos de cómo aplicar a nuestras empresas la metodología del premio Malcom Baldrige, galardón que recibe su nombre de un antiguo secretario de comercio de los Estados Unidos y que fue establecido por el congreso de dicho país en 1987. El premio fue creado para reconocer y promover la conciencia de la calidad.

Para ganar el premio hay que tener una buena calificación en siete categorías de desempeño que son las siguientes:

1. Liderazgo
2. Planeación Estratégica
3. Enfoque en el cliente y el mercado.
4. Información y análisis
5. Administración y desarrollo de los recursos humanos
6. Administración de procesos.
7. Resultados de Negocios.

El criterio de selección se basa en un conjunto de valores centrales y conceptos que deben estar bien integrados en cualquier organización éxitosa y bien administrada. La máxima puntuación que podríamos lograr si participamos serían 1000 puntos divididos en 18 criterios en las siete categorías anteriores. Usualmente el NIST (National Institute of Standards and Technology) hace cambios en los valores y aspectos específicos de cada criterio, manteniendo el premio actualizado a las exigencias actuales.

La categoría Liderazgo se refiere a cómo éste se ejerce dentro de la empresa, de cómo se estructura y desarrollo y cómo se toman las ediciones, para tener una alta calificación en dicha categoría es necesario tener un esquema de liderazgo efectivo, basado en valores bien definidos, expectativas de la organización que sean desafiantes pero alcanzables, apoyo y recompensas por la iniciativa, que la empresa tenga un sentimiento de propósito, cadenas de mando cortas y perfectamente coordinadas, etc.

También se califica cómo ve el público a la organización, aquí los líderes deben tener un sólido papel en cuanto a la calidad de su comunicación corporativa, conciencia ambienta, respeto por la comunidad y desarrollar el concepto de “ciudadanía corporativa”.

En la segunda categoría, el proceso de Planeación Estratégica se refiere a cómo los planes creados por los directivos son empleados para generar un desempeño excepcional. Entonces, la planeación y seguimiento del desempeño empresarial son estudiados y calificados. Los factores claves para tener una alta puntuación se refieren a qué tanto la planeación estratégica de la empresa tiene una visión a futuro y aporta los lineamientos para lograr los objetivos de largo plazo.

Cómo la compañía determina su enfoque al cliente y los requerimientos del mercado, preferencias, niveles de satisfacción, construcción de relaciones con los clientes; es la tercera categoría a calificar. Las empresas con alta puntuación son aquellas preocupadas por tener un acercamiento sistemático con el mercado y tener constantemente inteligencia de mercado. Ya que la lealtad del cliente es clave para el desarrollo de la empresa, se valora mucho el esfuerzo y disciplina de retener y desarrollar a los clientes.

La categoría de medición del desempeño, considera cómo la organización mide éste, además de sus métodos para analizar y revisar la información. La categoría de Administración del Recurso Humano, examina cómo los empleados de la empresa pueden desarrollar y utilizar todo su potencial, Se califica si la compañía mantienen una cultura que estimula la excelencia en el desempeño así como el desarrollo personal, si el entrenamiento y desarrollo profesional también contribuyen a lograr la realización personal, familiar, etc.

Mientras la empresa se vuelva más sistemática en su administración de procesos, mejor le irá en dicha categoría. Aun así es vital que los procesos no interfieran con la flexibilidad, La mejora continua debe ser encaminada a una búsqueda de la prevención de problemas.

Finalmente los resultados de negocio deben hablar por si mismos, las seis categorías que ya habrán calificado en nuestra empresa, aquí es dónde se traducen. Basándose en bechmarkings competitivos de la industria, nuestro desempeño debe ser realmente excepcional.

Las empresas, como la tuya, pueden utilizar los criterios del premio Baldrige para calificar sus sistemas de administración e identificar las áreas con mayores oportunidades de mejora. En el siguiente post te daré una guía para transpolar su valiosa metodología a tu compañía.

Modelos de Calidad: EFQM‏

Hoy hablaremos de un modelo desarrollado en Europa con fines de calidad, el EFQM, ayuda a las organizaciones a establecer sistemas apropiados de administración para que éstos tomen un rumbo a la excelencia. El modelo pretende indicar brechas y lagunas en los sistemas de administración, además ayuda a identificar mejoras. El modelo se basa en los siguientes conceptos fundamentales:

• Orientación a los resultados.
• Enfoque al cliente.
• Liderazgo y constancia en el propósito.
• Administración basada en proceso y hechos.
• Desarrollo e involucramiento de la gente.
• Aprendizaje continuo, innovación y mejora.
• Desarrollo de asociados.
• Responsabilidad social.

El modelo EFQM se fundamenta en que la excelencia respecto al desempeño, clientes, gente y sociedad se basa en Procesos, Recursos y Asociados. El EFQM explora cinco áreas organizaciones (facilitadores) y cuatro áreas de desempeño (resultados). Las áreas organizaciones son elementos claves en administrar la organización, liderazgo, políticas y estrategia, gente, asociados-recursos y procesos.

Las áreas de desempeño proveen los indicadores para calificar los logros y estado de la organización, estas son; resultados de la gente, resultados sociales, resultados sociales y resultados de mercado o cliente. Hablaré brevemente de las áreas organizaciones que debemos desarrollar trabajando con el modelo hoy tratado.

Liderazgo requiere que los gerentes:

1. Desarrollen una misión, visión y valores.
2. Que sean modelos de excelencia en cuando a cultura organizacional.
3. Que se involucren personalmente en el desarrollo, implementación y mejora del sistema administrativo de la organización.
4. Involucrarse con los clientes y socios clave, así como representantes de la sociedad.
5. Motivar, apoyar y reconocer a la gente en la organización.

Políticas y Estrategia:

1. Se deben basar en las expectativas presentes y futuras de todos los “stakeholders”.
2. Deben basarse servir para mejorar el desempeño, la creatividad, aprendizaje y desarrollo de las actividades con las cuales se relacionen.
3. Deben desarrollarse, revisarse y actualizarse continuamente.
4. Desarrollarse a través de procesos claves organizados.
5. Deben ser comunicadas efectivamente al personal involucrado y vigilar su implementación.

Gente:

1. La gestión de recursos humanos debe ser cuidadosamente planeada, administrada y mejorada
2. Los conocimientos y competencias del personal deben ser identificados, desarrollados y conservados.
3. La gente debe involucrarse y ser facultada.
4. Debe haber dialogo entre la gente y la organización.
5. La gente debe sentirse cuidada, reconocida y recompensada.

La excelencia en temas de asociados y recursos requiere que la gerencia haga lo siguiente:

1. Fomentar asociaciones externas
2. Financiar adecuadamente los recursos fundamentales de la organización.
3. Tener edificios, equipo y materiales adecuados.
4. Tener una adecuada infraestructura tecnológica.
5. Desarrollar un sistema adecuado de información, entrenamiento, administración de datos y conocimiento.

La excelencia en los procesos consiste en:

1. Procesos administrados sistemáticamente y bien administrados.
2. Conllevan innovación y mejoras para cumplir las demandas de los clientes e incrementar el valor.
3. Crean productos y servicios adecuados para el mercado.
4. Ayudan en mejorar la administración de las relaciones con los clientes.

En el EFQM los resultados en términos de mercado, gente y sociedad se califican de acuerdo a medidas de percepción e indicadores de desempeño (RI’s) Según el desempeño que la organización haya planeado a un inicio, sus logros son puestos en términos de Resultados Clave de Desempeño. Este modelo incluye una fase final de revisión del desempeño y las áreas con el fin de crear un efecto de aprendizaje.

La herramienta hoy expuesta es un modelo que sirve para profesionalizar al ciclo de planeación y control, el modelo fue desarrollado por las compañías Renault-Phillips-Geisy. Para utilizarlo adecuadamente, te recomendamos el uso de modelos como el de Competencias Centrales para tener elementos clave que analizar, estructurar y mejorar. Pueden visitar la página de la EFQM, que por cierto son las siglas de European Foundation for Quality Management. O como siempre, contactar a Impulso CyA y escribirnos para recibir más información.

Les recordamos que esta serie de posts tocan herramientas estratégicas que se utilizan en las corporaciones de clase mundial. Por ejemplo la que hoy desarrollamos, sirve para asistir en la toma de decisiones directivas. El EFQM ayuda a realizar mejoras en las decisiones dirigidas a alcanzar los objetivos de la empresa.